瑪莎百貨 (Marks&Spencer) 初是1884年的一家“一元便利”店,直到1915年才發(fā)展成一家連鎖零售店。在英國瑪莎百貨 (Marks&Spencer) 成立的幾十年間,它迅速成長壯大,連鎖商店已經(jīng)擴展到世界各地。20世紀90年代,“關(guān)系經(jīng)營”在西方興起,作為已經(jīng)成功運用“關(guān)系經(jīng)營”的企業(yè),英國瑪莎百貨
瑪莎百貨
(Marks&Spencer) 成為研究的焦點。
英國瑪莎百貨 (Marks&Spencer) 擁有“瑪莎”等自有品牌和眾多子品牌;集團目前擁有7.5萬多名員工,在英國開設(shè)有600多家門店,在40個地區(qū)設(shè)有275家分店。
英國瑪莎百貨 (Marks&Spencer) 所有的貨品都是由英國瑪莎百貨 (Marks&Spencer) 自己設(shè)計的就是與制造商一起設(shè)計的,然后將設(shè)計好的產(chǎn)品交給制造商,制造商按英國瑪莎百貨 (Marks&Spencer) 提供的規(guī)格嚴密地進行生產(chǎn),確保產(chǎn)品具有而穩(wěn)定的品質(zhì)。英國瑪莎百貨 (Marks&Spencer) 有大量技術(shù)人員與制造商緊密合作,在選料、技術(shù)、品質(zhì)控制、生產(chǎn)工藝等方面進行合作與監(jiān)督?;谶@種理念,英國瑪莎百貨 (Marks&Spencer) 在同業(yè)中,越過了批發(fā)商這一環(huán)節(jié),大大降低了成本,同時,與制造商的密切合作,加上英國瑪莎百貨 (Marks&Spencer) 的市場調(diào)查與產(chǎn)品設(shè)計,大程度地滿足消費者的需求,實現(xiàn)了“ 為目標顧客提供其有能力購買的商品”這一目標。這種服務(wù)實現(xiàn)了從傳統(tǒng)的消極被動的服務(wù)到主動積極服務(wù)的轉(zhuǎn)變,首先沖破了百貨零售業(yè)的傳統(tǒng),創(chuàng)新的經(jīng)營理念使其在百貨連鎖同行中特色。
英國瑪莎百貨 (Marks&Spencer) 把“關(guān)系經(jīng)營”作為一項系統(tǒng)工程,構(gòu)建:以企業(yè)與顧客的長期穩(wěn)定關(guān)系為目標,以企業(yè)與供應(yīng)商的合作關(guān)系為保證,以企業(yè)與員工的良好關(guān)系為支持,營造合作的氛圍,共同發(fā)展。重視員工與顧客是企業(yè)界早已認同的觀點,但是供應(yīng)商的作用被長期忽視,甚至有的企業(yè)認為自己是供應(yīng)商的“上帝”而百般刁難。英國瑪莎百貨 (Marks&Spencer) 則不同,認為企業(yè)應(yīng)與供應(yīng)商“同謀共事”。
與供應(yīng)商的關(guān)系是建立在誠信基礎(chǔ)之上,英國瑪莎百貨 (Marks&Spencer) 鼎力協(xié)助建德公司的事例正反映了公司真誠的一面。建德公司原是一家面包店,伊迪芙及其妹妹露芙接管后改為生產(chǎn)罩衫,成為英國瑪莎百貨 (Marks&Spencer) 的供應(yīng)商。30多年后,伊迪芙離開人世,露芙也臥床不起,而露芙年僅16歲的兒子又無力撐起家業(yè)。一般的企業(yè)是考慮換一家供應(yīng)商,但是英國瑪莎百貨 (Marks&Spencer) 覺得應(yīng)該幫助曾經(jīng)共同發(fā)展的合作者,答應(yīng)露芙幫助她的兒子處理業(yè)務(wù)。英國瑪莎百貨 (Marks&Spencer) 先是派出自己的貨品經(jīng)理幫助管理,其后又貸款12萬英鎊參股建德公司。在英國瑪莎百貨 (Marks&Spencer) 的真誠協(xié)助下,建德公司不但沒有倒閉,還成了一家擁有20個工廠的跨國企業(yè)。
英國瑪莎百貨 (Marks&Spencer) 在2008年下半年進入中國上海的南京西路,開設(shè)一家百貨公司。
所謂“自有品牌“產(chǎn)品,也稱專有商標產(chǎn)品,是指零售企業(yè)通過收集、整理和分析消費者對某類商品需求特性的信息,提出新產(chǎn)品功能、價格和造型等方面的開發(fā)設(shè)計要求,進而選擇合適的生產(chǎn)企業(yè)進行開發(fā)生產(chǎn),終再由零售企業(yè)使用自己的商標對新產(chǎn)品注冊并在本企業(yè)內(nèi)銷售的產(chǎn)品。
低廉的價格、較高的利潤,使自有產(chǎn)品得到了零售和消費者的普遍歡迎,并在零售市場迅速崛起。據(jù)一項民意調(diào)查顯示,目前這類產(chǎn)品在歐美受長者、在職婦女、低收入人士、家庭成員較多者以及學(xué)歷較低的消費者青睞,自有品牌產(chǎn)品已達各超市銷售總額的45%左右。
瑪莎經(jīng)營的商品80%都使用其在1928年創(chuàng)立的“圣米高”牌,該品牌也可以算是目前世界上大的“沒有工廠的制造商”。雖然生產(chǎn)圣米高的廠商多達800余家,但瑪莎卻從未在其中持有任何股份。該公司只是向制造商提出原材料、生產(chǎn)工藝和品質(zhì)等方面的要求,同時還向制造商提供技術(shù)支援和管理咨詢等。由于制造商無需投入專門資金發(fā)展或推廣品牌,所以可以降低供貨價格,而零售商則因進貨價較低,又可以降低商品售價,從而大幅增加銷售量。據(jù)業(yè)內(nèi)人士估計,自有品牌商品的價格一般比制造商品牌低15%以上,而利潤率卻能高達30%。除了圣米高,瑪莎百貨還經(jīng)營著多個自有服裝品牌,包括Limited collection、AutographHE和per una。
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